有時(shí)候，解決問(wèn)題的最好路徑往往是把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，換個(gè)角度看問(wèn)題，往往可以化難為易、化繁為簡(jiǎn)。卡耐基說(shuō)：“一個(gè)人要想讓自己的生活愉快、自在，在事業(yè)上取得重大的成就，學(xué)會(huì)變通是很重要的。”同時(shí)，孔子也提到，簡(jiǎn)單化辦事的前提是嚴(yán)肅認(rèn)真而行事簡(jiǎn)要，絕不是馬馬虎虎，又以簡(jiǎn)要的方法去辦事。

解決問(wèn)題本身是要找準(zhǔn)問(wèn)題的發(fā)源地，直擊要害，不是只從自已的立場(chǎng)出發(fā)而“想要解決問(wèn)題”，還要站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。

如何打破售后汽修服務(wù)僵局，讓“人”這個(gè)最大變數(shù)成為4S店穩(wěn)定盈利的“核心”要素？4S店首要做的工作就是要“讓客戶(hù)記住你”，更具體的表述是讓4S店和工作人員給客戶(hù)留下深刻的記憶和舒暢的體驗(yàn)。

2018年，是汽車(chē)人無(wú)法忽略的一年，汽車(chē)行業(yè)蓬勃發(fā)展28年迎來(lái)首次銷(xiāo)量同比下降。誠(chéng)然，決定一家4S店能否盈利的因素有很多，比如門(mén)店位置、業(yè)務(wù)模塊、管理理念、人員能力、品牌支持、經(jīng)營(yíng)策略、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、行業(yè)趨勢(shì)等等。這就意味著，4S店經(jīng)營(yíng)管理者要抓住這些方方面面的影響要素的核心，這個(gè)核心要素是什么？我認(rèn)為是“人”，這個(gè)“人”包含“客戶(hù)”和“員工”，前者是外部因素，后者是內(nèi)部因素，而起決定性作用的還是內(nèi)因，所以4S店管理者與業(yè)務(wù)員是一家4S店能否盈利的關(guān)鍵要素。

不可否認(rèn)，汽修行業(yè)人員流失頻繁且招工難的問(wèn)題已不容忽視，越來(lái)越多的年輕人更愿意選擇去理發(fā)店做服務(wù)生，“人”這個(gè)關(guān)鍵要素也是一個(gè)最大變數(shù)。當(dāng)下，“客戶(hù)招攬?jiān)絹?lái)越難”“基盤(pán)客戶(hù)增項(xiàng)難挖掘”和“員工工作積極性不高”是大多數(shù)生存不太好的4S店最常抱怨的三個(gè)問(wèn)題。不難看出，問(wèn)題之間有著密切的關(guān)聯(lián)性，客戶(hù)少意味著產(chǎn)值不佳，效益不好員工的福利自然不會(huì)好，沒(méi)有福利的鞭笞員工工作積極性難以提升，如此惡性循環(huán)。

不少美妝視頻在“抖音”中有著超高流量，賺足人氣的秘訣除了靚麗的女主角外，也有化妝前后鮮明對(duì)比的視覺(jué)沖擊。讓客戶(hù)記住你，門(mén)店和店員都需要“美妝”，從視覺(jué)上沖擊客戶(hù)。

第一，先要做好4S店5S管理，并在室內(nèi)外的布置上盡可能地放大品牌元素，提升客休區(qū)的舒適體驗(yàn)度，同時(shí)比較重要的是服務(wù)態(tài)度，杜絕以貌取人，用同樣熱情的服務(wù)方式對(duì)待不同的客戶(hù)，從體驗(yàn)上打動(dòng)客戶(hù)，提升滿(mǎn)意度。

第二，充分展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化元素，不遺余力的展示專(zhuān)業(yè)工具、設(shè)備、團(tuán)隊(duì)、場(chǎng)景式服務(wù)流程和圖文并茂的作業(yè)規(guī)范，借助在線(xiàn)平臺(tái)持之以恒發(fā)布場(chǎng)景式人車(chē)服務(wù)訊息，不失娛樂(lè)的心態(tài)展示專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，使客戶(hù)清晰的知曉4S店與街邊普通修理廠的區(qū)別，幫助他們明確的做出判斷。

第三，消除客戶(hù)戒備心，建立互信溝通渠道。人與人之間的信任建立不是平白無(wú)故沒(méi)有任何基礎(chǔ)的，一定要充分借助廣汽三菱品牌影響力，通過(guò)客戶(hù)管理在線(xiàn)平臺(tái)智能發(fā)出邀約，形成定期邀約機(jī)制，讓客戶(hù)逐步習(xí)慣門(mén)店的客戶(hù)關(guān)懷和門(mén)店活動(dòng)信息推送，而盡量規(guī)避個(gè)人名義的邀約。

第四，建立客戶(hù)專(zhuān)屬檔案，引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生共鳴。盡管大多數(shù)4S店都會(huì)做客戶(hù)管理，但僅極少數(shù)門(mén)店建立了客戶(hù)“需求”檔案。客戶(hù)需求可以理解為“人+車(chē)”需求，門(mén)店不僅僅要關(guān)注保養(yǎng)、續(xù)保、事故等車(chē)輛維修服務(wù)信息，也要關(guān)注年檢、會(huì)員權(quán)限、政策變化等需要車(chē)主知曉或介入的需求，這就要求4S店在客戶(hù)每次入店做業(yè)務(wù)時(shí)做好車(chē)輛信息及客戶(hù)需求管理，4S店委任客戶(hù)較為熟悉的服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)邀約，并在邀約時(shí)基于客戶(hù)需求或車(chē)輛需求作為溝通的切入點(diǎn)。

最后，熟人引薦口碑相傳，形式新穎內(nèi)容創(chuàng)新。維保進(jìn)廠臺(tái)次逐步走低的背景下，老客戶(hù)介紹新客戶(hù)已經(jīng)成為大多數(shù)門(mén)店的引流常態(tài)，所以現(xiàn)有基盤(pán)客戶(hù)的維系顯得尤為重要，只有做好日常溝通，推出一件件滿(mǎn)足顧客需求、解決顧客痛點(diǎn)的服務(wù)，問(wèn)題才能真正被解決，為企業(yè)帶來(lái)更大的效益。